Politique de remboursement

Politique de retour, d’échange et de remboursement

Dernière mise à jour : 3 juin 2026

La présente Politique s’applique aux commandes passées par des consommateurs via le site internet de iltrava (ci-après dénommée « la Boutique » ou « nous ») et livrées en France métropolitaine.

La présente Politique ne limite en aucun cas les droits légaux dont disposent les consommateurs en vertu de la réglementation applicable, notamment le droit de rétractation, la garantie légale de conformité, la garantie légale contre les vices cachés ainsi que tout autre droit impératif prévu par la loi.

1. Droit de rétractation de quatorze jours

Sauf exceptions prévues par la loi, le consommateur dispose du droit de se rétracter de sa commande sans avoir à fournir de justification dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit.

Le délai de rétractation est calculé comme suit :

  • Commande portant sur un seul produit : le délai commence à courir à compter du lendemain du jour où le client ou le tiers désigné par celui-ci prend possession du produit ;

  • Commande comprenant plusieurs produits livrés séparément : le délai commence à courir à compter du lendemain de la réception du dernier produit ;

  • Produit composé de plusieurs lots ou éléments : le délai commence à courir à compter du lendemain de la réception du dernier lot ou du dernier élément.

Lorsque le dernier jour du délai tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié légal en France, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Avant l’expiration du délai de rétractation, le client doit informer clairement la Boutique de sa décision.

Le simple refus de réception du colis ou le simple renvoi du produit sans notification préalable ne constitue pas un exercice valable du droit de rétractation.

2. Comment demander un retour

Pour exercer votre droit de rétractation ou demander un retour, veuillez envoyer un e-mail à :

frontservice@iltrava.com

Votre demande doit contenir les informations suivantes :

  • nom du client ;

  • numéro de commande ;

  • nom et quantité des produits concernés par le retour ;

  • date de réception ;

  • motif du retour (facultatif lorsque le retour est effectué dans le cadre du droit de rétractation) ;

  • photographies du produit et de son emballage, notamment en cas de dommage, défaut ou non-conformité ;

  • solution souhaitée : remboursement, réparation ou échange.

Après réception de votre demande, nous vous communiquerons l’adresse de retour, les exigences relatives à l’emballage ainsi que les instructions applicables.

Veuillez ne pas retourner les produits à l’adresse du siège social de la Boutique sans confirmation préalable du service client.

Tout produit retourné à une adresse non autorisée, ainsi que toute perte, retard ou frais supplémentaire résultant de cette situation, pourra rester à la charge du client.

Le client doit conserver toute preuve relative à l’exercice de son droit de rétractation, notamment :

  • copie de la notification envoyée ;

  • preuve d’expédition ;

  • numéro de suivi ;

  • tout document permettant de démontrer le respect des délais applicables.

3. Formulaire de rétractation

Le client peut utiliser le formulaire ci-dessous ou transmettre sa décision par tout autre moyen clair et non ambigu.

Destinataire : iltrava
Adresse e-mail : frontservice@iltrava.com

Je vous informe par la présente de ma décision de rétracter le contrat portant sur l’achat du produit suivant :

Nom du client :
Adresse du client :
Numéro de commande :
Nom du produit :
Date de commande :
Date de réception :
Date de notification de rétractation :
Signature du client (uniquement pour les formulaires papier) :

4. Délai de retour des produits

Le client doit retourner les produits dans un délai de 14 jours à compter de la notification de sa décision de rétractation, sauf accord écrit contraire de la Boutique prévoyant une collecte organisée par nos soins.

Avant la remise du produit au transporteur, le client doit prendre toutes les mesures raisonnables nécessaires afin d’assurer sa bonne conservation.

Il est recommandé d’utiliser un service de livraison avec suivi et assurance transport.

Lorsque la perte ou la détérioration du produit résulte du choix du transporteur effectué par le client, celui-ci pourra être amené à effectuer les démarches nécessaires directement auprès dudit transporteur.

5. État des produits retournés

Le client peut examiner le produit uniquement dans la mesure nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement.

Lors du retour, les produits doivent, dans la mesure du possible, respecter les conditions suivantes :

  • être complets et conservés dans un état raisonnablement propre ;

  • être accompagnés de leurs accessoires, composants, notices et éventuels cadeaux inclus ;

  • être retournés dans leur emballage d’origine lorsque cela est possible, ou dans un emballage offrant un niveau de protection équivalent ;

  • ne pas présenter de traces d’utilisation dépassant une simple vérification, telles que taches, odeurs, rayures ou dommages causés par le client ;

  • ne pas avoir subi de dommages résultant d’une mauvaise installation, d’un démontage inapproprié, d’une mauvaise manipulation, d’un stockage incorrect ou d’une utilisation non conforme.

L’absence d’emballage d’origine n’entraîne pas automatiquement le refus du retour. Toutefois, le client doit veiller à assurer une protection suffisante du produit pendant le transport retour.

Si le client a manipulé le produit au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement, et que cette manipulation entraîne une diminution de sa valeur, la Boutique pourra déduire du remboursement le montant correspondant à cette perte de valeur conformément à la loi.

La Boutique ne facturera pas de frais fixes de « remise en stock » uniquement parce que le client exerce légalement son droit de rétractation.

6. Frais de retour

Sauf dans les cas suivants, les frais directs de retour liés à un changement d’avis ou à l’exercice du droit de rétractation restent à la charge du client :

  • le produit présente un défaut ou un dommage au moment de la livraison ;

  • le produit ne correspond pas à la commande ou à la description contractuelle ;

  • la Boutique a envoyé un produit incorrect ;

  • la Boutique a expressément accepté par écrit de prendre en charge les frais de retour ;

  • la réglementation applicable impose que ces frais soient supportés par la Boutique.

Lorsque le retour est nécessaire en raison d’une responsabilité de la Boutique, nous pourrons, selon la situation :

  • fournir une étiquette de retour prépayée ;

  • organiser l’enlèvement du produit ;

  • rembourser les frais de retour raisonnables préalablement approuvés.

Retour des meubles volumineux

Certains meubles vendus par la Boutique ne peuvent pas être retournés par les services postaux classiques en raison de leur taille ou de leur poids.

Lorsque le client exerce son droit de rétractation pour ce type de produit, les frais directs de retour restent à sa charge.

Les frais estimés de retour pour les produits volumineux sont :

[À compléter : par exemple « le coût estimé est compris entre ___ et ___ euros par article. Le montant exact dépend des dimensions du produit, de son poids, du lieu d’enlèvement et du tarif proposé par le transporteur. »]

Avant l’organisation du retour, le service client indiquera au client une estimation des frais applicables.

Sauf en cas de produit défectueux, endommagé, incorrectement expédié ou non conforme, ces frais restent à la charge du client.

Ces frais doivent correspondre aux coûts réels du transport et devront être communiqués au client avant la validation de la commande. Ils ne peuvent pas rester indéterminés au moment de la publication de la politique.

7. Produits exclus du droit de rétractation

Conformément à la réglementation applicable, le droit de rétractation de quatorze jours peut ne pas s’appliquer aux produits suivants :

  • produits fabriqués sur mesure, réalisés selon les spécifications du client ou présentant un caractère clairement personnalisé ;

  • produits scellés qui, après ouverture, ne peuvent être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;

  • produits qui, après livraison, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres biens en raison de leur nature ;

  • autres produits ou services exclus du droit de rétractation par la loi.

Les produits standards disponibles en stock proposant uniquement des choix de couleur, de taille ou de modèle ne sont pas automatiquement considérés comme des produits personnalisés.

Lorsqu’un produit n’est pas soumis au droit de rétractation, la Boutique en informera clairement le client avant la validation de la commande.

Cette exclusion ne limite pas les droits légaux du client en cas de défaut, dommage ou non-conformité du produit.

8. Montant du remboursement

Après exercice valable du droit de rétractation, le remboursement comprend généralement :

  • le prix d’achat du produit retourné ;

  • les frais de livraison standard les moins élevés proposés lors de l’achat.

Lorsque le client a choisi un mode de livraison plus coûteux qu’une livraison standard (livraison express, service spécial ou option améliorée), la différence entre le coût de ce service et le tarif standard applicable ne sera pas remboursée.

Lorsque le client retourne uniquement une partie d’une commande, les frais de livraison initiaux ne seront remboursés que lorsque la réglementation applicable l’exige ou lorsque le retour partiel entraîne l’annulation du service de livraison correspondant.

Les montants suivants peuvent être légalement déduits du remboursement :

  • les frais directs de retour restant à la charge du client ;

  • la diminution de valeur du produit résultant d’une manipulation dépassant ce qui est nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement ;

  • tout autre montant raisonnablement déductible conformément à la loi.

9. Délai et modalités de remboursement

Après confirmation de l’exercice valable du droit de rétractation par le client, la Boutique traitera généralement le remboursement dans un délai de 7 jours ouvrés.

Dans tous les cas, le remboursement sera effectué dans les délais prévus par la réglementation applicable.

Concernant les produits retournés, la Boutique peut différer le remboursement jusqu’à la réception effective du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve valable d’expédition du produit par le client, selon l’événement intervenant en premier.

Le remboursement sera effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du client pour utiliser un autre moyen.

Aucun frais supplémentaire ne sera facturé au client du fait du remboursement.

Les banques, établissements de cartes bancaires ou prestataires de paiement peuvent nécessiter un délai supplémentaire avant que le montant apparaisse sur le compte du client. Ce délai échappe au contrôle de la Boutique.

Si le client ne reçoit pas son remboursement dans un délai raisonnable, il peut contacter :

frontservice@iltrava.com

en indiquant son numéro de commande ainsi que les informations relatives à la confirmation du remboursement.

10. Échange de produits

Si le client souhaite échanger un produit pour un changement d’avis, il doit contacter le service client pendant le délai légal de rétractation de quatorze jours.

Un échange pour convenance personnelle est possible uniquement si les conditions suivantes sont remplies :

  • le produit retourné respecte les conditions prévues par la présente Politique ;

  • le produit de remplacement est disponible en stock ;

  • le client prend en charge les frais de retour applicables ainsi que les nouveaux frais de livraison ;

  • le client règle toute différence de prix éventuelle entre le produit initial et le produit de remplacement.

Si le prix du produit de remplacement est inférieur au prix initial, la Boutique remboursera la différence applicable.

Si le prix du produit de remplacement est supérieur, le client devra régler la différence avant l’expédition du nouveau produit.

Afin d’accélérer le traitement, la Boutique peut demander au client de retourner le produit initial puis de passer une nouvelle commande pour le produit souhaité.

L’échange ne constitue pas une alternative obligatoire au droit légal de rétractation. Le client conserve toujours la possibilité de demander un remboursement conformément à la loi.

Lorsque l’échange est nécessaire en raison d’un défaut, d’un dommage, d’une erreur d’expédition ou d’une non-conformité du produit, aucun frais nécessaire de retour ou de nouvelle livraison ne sera facturé au client.

11. Produits endommagés, incorrects ou non conformes

Si le produit reçu présente l’un des problèmes suivants, veuillez contacter la Boutique dans les meilleurs délais :

  • dommage survenu pendant le transport ;

  • défaut de fabrication ;

  • produit ou composant manquant ;

  • réception d’un produit incorrect ;

  • produit ne correspondant pas à la commande ou à la description publiée sur le site ;

  • produit ne présentant pas les qualités ou fonctionnalités normalement attendues pour son utilisation.

Veuillez fournir les éléments suivants :

  • numéro de commande ;

  • description du problème rencontré ;

  • photographies du produit dans son ensemble ;

  • photographies des parties concernées ;

  • photographies de l’emballage extérieur ;

  • photographies de l’étiquette de transport.

Lorsque cela est nécessaire, nous pouvons demander une vidéo ou tout autre élément raisonnable permettant d’évaluer la situation et d’effectuer les démarches nécessaires auprès du transporteur.

Sans limiter les droits légaux du client, nous pourrons proposer, selon la situation :

  • l’envoi des pièces ou composants manquants ;

  • une réparation ;

  • un remplacement du produit ;

  • une réduction appropriée du prix ;

  • l’annulation de la vente et le remboursement ;

  • toute autre solution prévue par la réglementation applicable.

Lorsque le produit est reconnu comme défectueux, endommagé, incorrectement expédié ou non conforme, la Boutique prendra en charge les frais raisonnables nécessaires à la mise en œuvre des solutions prévues par la loi.

Le fait que le client n’ait pas immédiatement constaté ou signalé un problème lors de la livraison ne lui fait pas automatiquement perdre ses droits légaux.

Toutefois, une transmission rapide des informations facilite l’analyse des dommages liés au transport et accélère le traitement de la demande.

12. Garanties légales

La présente Politique ne limite pas les droits dont dispose le client au titre des garanties légales applicables en France, notamment :

  • la garantie légale de conformité ;

  • la garantie légale contre les vices cachés.

Pour les produits neufs, la durée de la garantie légale de conformité est généralement de deux ans à compter de la délivrance du produit.

Lorsque les conditions légales sont remplies, le client peut demander gratuitement la réparation ou le remplacement du produit.

Si la réparation ou le remplacement :

  • est impossible ;

  • n’est pas réalisé dans le délai légal applicable ;

  • entraîne un inconvénient majeur pour le client ;

  • ou si le défaut persiste,

le client peut exercer les droits prévus par la loi, notamment demander une réduction du prix ou la résolution du contrat avec remboursement.

Lorsque le produit présente un vice caché qui n’était pas raisonnablement identifiable au moment de l’achat et qui empêche son utilisation normale ou réduit fortement son usage, le client peut demander conformément à la loi :

  • l’annulation de la vente avec remboursement ;

  • ou la conservation du produit avec une réduction du prix.

Toute garantie commerciale ou garantie fabricant éventuellement proposée ne limite pas les garanties légales dont bénéficie le client.

13. Refus de livraison et impossibilité de livraison

Le simple refus de réception d’un produit ne constitue pas un exercice valable du droit de rétractation.

Le client doit toujours informer clairement la Boutique de sa décision de se rétracter dans les délais prévus par la loi.

Lorsque le retour du produit résulte d’une situation imputable au client, notamment :

  • adresse incorrecte ou incomplète ;

  • absence du destinataire ;

  • refus de réception ;

  • impossibilité d’accès au lieu de livraison ;

et lorsque cette situation ne résulte pas d’une faute de la Boutique ou du transporteur, la Boutique pourra déduire du remboursement les frais réels de livraison et de retour autorisés par la réglementation applicable.

14. Produits promotionnels et cadeaux

Les produits bénéficiant d’une promotion, d’une remise ou d’une offre de liquidation restent soumis au droit légal de rétractation, sauf exception prévue par la loi.

Lorsqu’une commande comprend un cadeau offert, le client exerçant son droit de rétractation sur l’ensemble de la commande doit également retourner le cadeau.

À défaut de retour du cadeau, la Boutique pourra déduire du remboursement sa valeur raisonnable conformément aux dispositions légales applicables.

Lorsque l’avantage promotionnel dépend d’un montant minimum d’achat ou d’une combinaison de produits, un retour partiel entraînant la perte des conditions d’éligibilité à l’offre pourra conduire à une nouvelle détermination du montant remboursable conformément à la réglementation applicable.

15. Contact

Pour toute question concernant les retours, échanges, remboursements ou problèmes liés aux produits, veuillez contacter :

Nom de la boutique : iltrava

Adresse e-mail du service client :
frontservice@iltrava.com

Téléphone :
+1 304-309-3156

Horaires du service client :
Du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 (GMT+2, hors jours fériés)

Adresse de contact :
1103 Milnwood Rd, Farmville, VA 23901, USA